Objetivos Conocer el número de reclamaciones que recibe el Servicio de Neurología en un año, y realizar un análisis cualitativo, así como revisar la gestión llevada a cabo para dar respuesta a los pacientes.
Materiales y métodos Estudio retrospectivo de reclamaciones de los pacientes al Servicio de Neurología durante el año 2004, mediante la información suministrada por el Servicio de Atención al Paciente. Los indicadores de calidad utilizados para evaluar la gestión llevada a acabo fueron: porcentaje de reclamaciones respondidas < 30 días desde su recepción y porcentaje de reclamaciones solucionadas.
Resultados Se recibieron 183 reclamaciones: 1/478 ingresos hospitalarios (0,21%), 71/43.841 consultas médicas (0,16%), 110/5.522 estudios neurofisiológicos (2%), y 3 de otro origen. El 90,2% de todas las reclamaciones tenía relación con las listas de espera; un 3,3% a causa de problemas de trato personal, y el resto se debía a otras causas. El 86,3% de las reclamaciones quedó solucionado, el 10,2% se denegó y el resto fue orientado o se archivó. El 77,5% de las reclamaciones se atendió en menos de 30 días (parámetro de calidad); la demora media fue de 21,3 días (desviación estándar: 11,3).
Conclusiones Presentamos una tasa baja de reclamaciones, aunque se debe mejorar tanto cuantitativamente, como en la gestión de éstas. No existen prácticamente datos publicados de estos aspectos de la gestión clínica neurológica.
Palabras claveCalidadGestiónLista de esperaNeurologíaQuejasReclamaciones
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