Objetivo Describir el sistema de atención telefónica (SAT) implantado en una unidad de demencias y conocer la utilidad percibida y la satisfacción de los usuarios y profesionales implicados.
Materiales y métodos Analizamos retrospectivamente las llamadas recibidas durante 12 meses. Recogimos sistemáticamente: tipo de llamada, sexo y parentesco de quien llama, motivo, tipo de respuesta y puntuación del paciente en la escala de deterioro global (Global Deterioration Scale, GDS). Valoramos mediante cuestionario semiestructurado la satisfacción de pacientes/familiares con: accesibilidad, demora, dificultad en comprender la respuesta, utilidad y satisfacción global. Valoramos la opinión de los profesionales mediante entrevista semiestructurada para: impresión global, sobrecarga asistencial, utilidad y satisfacción del SAT.
Resultados Se registraron 444 llamadas, el 58,3% de familiares de pacientes con GDS 5-6. Las causas más frecuentes fueron síntomas psicoconductuales (32,6%) y efectos adversos de la medicación (22%). Las respuestas más frecuentes fueron modificar el tratamiento (43,2%) o adelantar la siguiente visita (18,9%). Los usuarios valoraron positivamente los siguientes conceptos: accesibilidad (58,3%), demora en la respuesta (83,3%), utilidad del servicio (91,6%), satisfacción global (86,5%) y comprensión de la respuesta (93,8%). Los profesionales señalaron la necesidad de confeccionar una agenda específica, mejorar la accesibilidad telefónica y programar tiempos específicos para la atención telefónica.
Conclusiones El SAT constituye un sistema de atención formal, estructurado y complementario a la visita tradicional, con capacidad para resolver los problemas planteados. Su carácter diferido permite gestionar los tiempos de atención y mejorar la calidad de la respuesta al disponer de toda la información del paciente. Es satisfactorio para usuarios y profesionales.
Palabras claveAccesibilidadAtención telefónicaEfectos adversosSatisfacciónSíntomas psicoconductualesUnidad de demenciasUtilidadCategoriasNeuropsiquiatría
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