Objectivos. Conhecer o número de reclamações recebidas pelo Serviço de Neurologia num ano e realizar uma análise qualitativa, assim como rever a gestão levada a cabo para dar resposta aos doentes. Materiais e métodos. Estudo retrospectivo de reclamações dos doentes ao Serviço de Neurologia durante o ano de 2004, utilizando a informação fornecida pelo Serviço de Atenção ao Doente. Os indicadores de qualidade utilizados para avaliar a gestão levada a cabo foram: percentagem de reclamações respondidas < 30 dias desde a sua recepção e percentagem de reclamações solucionadas.
Resultados Receberam-se 183 reclamações: 1/478 internamentos hospitalares (0,21%), 71/43.841 consultas médicas (0,16%), 110/5.522 estudos neurofisiológicos (2%), e 3 de outra origem. 90,2% de todas as reclamações estava relacionado com as listas de espera; 3,3% a causa de problemas de conduta pessoal e as restantes deviam-se a outras causas. 86,3% das reclamações foram solucionadas, 10,2% foram declinadas e as restantes foram orientadas ou arquivadas. 77,5% das reclamações receberam resposta em menos de 30 dias (parâmetro de qualidade); a demora média foi de 21,3 dias (desvio padrão: 11,3). Conclusões. Apresentamos uma taxa baixa de reclamações, ainda que se deva melhorar, tanto quantitativamente, como na sua gestão. Praticamente não existem dados publicados destes aspectos da gestão clínica neurológica.
Palabras claveGestãoNeurologiaQualidadeQueixasReclamações
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